Comprendre son interlocuteur et se faire comprendre de lui est une compétence précieuse. En effet, la communication est un phénomène complexe et, pour différentes raisons, le message transmis par l’un est souvent mal compris par l’autre. Cela peut engendrer des difficultés relationnelles, dont certaines perdurent et semblent inextricables. Il existe pourtant des techniques de communication non violente qui permettent de rétablir des relations respectueuses. Plus que de simples outils, le « langage girafe », l’écoute active ou le questionnement stratégique sont des savoir-être qui changent notre rapport au monde.
Découvrir les fondamentaux de la communication non violente
L’expression de « communication non violente » renvoie à une méthode de communication formalisée par le psychologue Marshall Rosenberg. Cette méthode vise à développer des relations apaisées avec les autres, mais aussi avec soi. Elle repose sur les valeurs cardinales de respect des besoins et des émotions, de compassion et de coopération. Elle constitue un très bon outil de gestion des conflits.
Elle se fonde sur l’empathie
La CNV nous invite à cultiver une qualité souvent mal définie : l’empathie. Selon Le Robert, l’empathie consiste à s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent. Ainsi, attention ! Il ne s’agit pas de souffrir avec l’autre (ce qui serait contre-productif), mais plutôt de le reconnaître dans son émotion, d’accepter celle-ci sans la juger. Nous prenons conscience que nous aussi avons connu ou connaîtrons un tel état, en tant qu’être humain traversé par des émotions.
Elle favorise un dialogue bienveillant
La communication non violente est une technique pour rétablir la communication et le dialogue. Elle peut donc être utilisée pour dénouer les conflits et gérer les situations difficiles.
En effet, elle incite à s’exprimer avec objectivité, et donc à se libérer des jugements et de la mauvaise foi. Elle favorise la mise en mots de ses besoins et de ses émotions et permet d’agir dans le respect de ceux-ci. La CNV est idéale pour formuler des demandes claires à un usager ou désamorcer un problème avec un collègue.
Une illustration de la communication non violente : la girafe et le chacal
M. Rosenberg utilise une métaphore pour illustrer la communication non violente : celle du chacal et de la girafe. La girafe représente la personne qui pratique la CNV, le chacal symbolise la violence présente dans certaines formes de communication. Il existe donc un « langage girafe » et un « langage chacal ».
Voici quelques exemples verbaux de posture non-violente :
- Là où le chacal évalue et juge : Voici ce qui s’est passé… tu es trop ceci, elle est trop cela…
- … la girafe observe et exprime : Je vois, j’entends, je me rappelle…
- Là ou le chacal exige : Tu dois… Si tu ne le fais pas…
- … la girafe demande : Voici ce que j’aimerais, si tu es d’accord…
- Là où le chacal fait des reproches à lui-même et aux autres : Je me sens, parce que tu…
- … la girafe prend la responsabilité de ses sentiments et de ses besoins : Je me sens…, parce que j’ai besoin…
Ces quelques phrases montrent que la CNV est avant tout une manière d’être, de considérer avec bienveillance soi-même et les autres pour mieux désamorcer l’agressivité.
Oser l’écoute active pour une communication bienveillante
Le créateur de la CNV a été l’élève d’un autre maître de la communication : Carl Rogers. Psychologue, pionnier de la relation d’aide et de l’accompagnement thérapeutique, ce dernier est à l’origine de la méthode de l’écoute active.
L’écoute active, une définition
Pratiquer l’écoute active, c’est s’assurer que l’on a bien compris le message de son interlocuteur, mais aussi lui faire comprendre qu’on l’a compris. Et oui ! La relation de confiance s’établit quand on se sent, quand on se sait entendu. C’est en cela que l’écoute active est une approche bienveillante : centrée sur la personne, elle l’invite à s’exprimer avec sincérité, sans être jugée.
Des outils pour une écoute efficace
En ce sens, l’écoute active s’appuie sur une multitude de techniques. Le questionnement stratégique vous permet d’accompagner votre interlocuteur dans l’expression de ses besoins, d’être certain d’avoir compris son message sans vous perdre dans des interprétations fautives. La reformulation vous aide à clarifier les besoins de l’autre et à lui montrer, en retour, que vous avez bien saisi ce qu’il veut vous dire.
Un exemple de reformulation dans un dialogue entre A et B :
A : « Tous les soirs, je lis un livre avant de dormir. »
B : « Tu veux dire que tu lis un livre entier avant de te coucher ? »
A : « Oh non, pas en entier ; je lis un ou deux chapitres d’un roman avant de fermer les yeux, dans le calme. Et je continue ma lecture le soir suivant. »
A : « Ah, d’accord. Tu aimes lire le soir parce que ça te détend, c’est ça ? »
B : « Oui, tout à fait. »
A peut ensuite approfondir la conversation et gagner en précision : « Quel genre de livre aimes-tu lire ? », « Lis-tu aussi le week-end ou seulement en semaine ? », etc. Grâce à l’écoute active, il peut obtenir un haut niveau d’information sur B.
Un principe clef de la relation d’aide
Dans le champ du médico-social, l’écoute active est un incontournable de la relation d’aide, c’est-à-dire de la relation entre le professionnel et la personne accompagnée. Elle instaure une confiance qui est la base de tout travail éducatif ou thérapeutique. Avec l’empathie, la congruence et le non-jugement, elle fait partie des 4 attitudes qui favorisent la connaissance de soi et la progression personnelle.
S’entraîner pour mettre en œuvre une communication constructive
Améliorer sa communication grâce aux mises en situation
Tous les articles du net ne suffisent pas pour maîtriser la communication et ses subtilités ! La bonne posture relationnelle relève du savoir-être. Il faut donc s’entraîner pour acquérir ses techniques, et surtout pour savoir s’adapter à tous les individus et toutes les situations (ou presque).
Lorsque vous souhaitez gagner en aisance relationnelle, nous vous conseillons d’apprendre par les mises en situation. Epsilon Melia a développé une pédagogie articulée autour de jeux de rôle, d’exercices de théâtre et de situations issues de la vie professionnelle des stagiaires. Ainsi, les apports théoriques sont toujours au service de la pratique.
Expérimenter plusieurs méthodes pour une communication authentique
Communiquer de manière bienveillante nécessite d’être à l’aise avec ce qu’on dit et ce qu’on fait. Aussi, nous vous conseillons d’opter pour une méthode qui vous plaît et vous convainc. Il existe de nombreuses ressources à explorer et à s’approprier. Un grand nombre d’entre elles ont été développées dans les années 1950 par l’école de Palo Alto, courant majeur de la psychothérapie. Voici quelques-unes de ses pensées propres à vous inspirer au quotidien.
➡️ « Quand je suis face à quelqu’un, plutôt que de chercher le problème, je cherche ses ressources. » Découvrez les outils de François, éducateur spécialisé et intervenant systémicien.
La théorie de la communication de Paul Watzlawick
Ce psychologue, psychothérapeute et sociologue américain est un grand théoricien de la communication. Il y a tant à dire sur son œuvre, quelques lignes ne sauraient suffire ! Retenons cette idée très intéressante selon laquelle la communication est « double » : le message prend sens par son contenu, mais aussi par la relation qui lie les 2 personnes. Au-delà d’un simple échange d’information, la communication est un bien une affaire de relation.
Les attitudes de Porter, pour une stratégie de communication non violente
Elias Porter, psychologue américain, propose une grille d’analyse de nos situations de communication. Il définit 6 manières de répondre à un message dont 5 peuvent être source de tensions.
Par exemple, le soutien risque de masquer une part une problème ou de placer l’interlocuteur en situation de dépendance. L’interprétation, si elle est fautive, pourra avoir des conséquences pénibles.
Seule une attitude d’écoute et de compréhension est véritablement sécurisante et aidante pour l’autre. Nous vous invitons à l’essayer, au formation comme au quotidien !
L’approche systémique stratégique de Palo Alto
Une approche indiquée pour la résolution des conflits. Selon les systémiciens, les problèmes d’une personne surviennent et se maintiennent en raison des modalités d’interactions entre elle et son entourage. Il faut donc expérimenter de nouvelles manières d’être en relation pour s’en libérer. Recadrage, métaphores et prescriptions stratégiques sont autant de leviers à tester.
Pour les professionnels du médico-social – et pas que ! –, les outils de communication non violente sont des sésames pour retrouver du pouvoir d’agir. Écoute active, CNV et approche systémique sont les garants d’une bonne écologie relationnelle.
À lire pour aller plus loin : Carl Rogers, La relation d'aide et la psychothérapie, Paris, ESF [Art de la psychothérapie], 1996. Marshall B. Rosenberg, Les Mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs). Initiation à la Communication NonViolente, La Découverte, 2016. Marshall B. Rosenberg, entretiens avec Gabriele Seils, Dénouer les conflits par la Communication NonViolente, Genève, Jouvence, 2023. Paul Watzlawicz, John H. Weakland, Sur l'interaction. Palo Alto 1965-1974, Une nouvelle approche thématique, Paris, Points [Essais], 2004.