Management : comment gérer les personnalités difficiles ?

Savoir reconnaître la personnalité difficile pour pouvoir mieux la gérer

Un manager efficace doit savoir identifier les profils difficiles pour mieux adapter son approche. Voici les principaux types de personnalités et les défis qu’elles peuvent poser dans un contexte professionnel :

La personnalité anxieuse

Elle pense toujours au pire, est très négative, a l’impression qu’elle va systématiquement échouer. Elle voit le danger partout, ce qui freine souvent ses réussites. Elle a besoin de tout contrôler afin d’éviter la survenue de tout problème. Cela peut contaminer le reste de l’équipe, car elle peut engendrer du découragement chez certains collaborateurs. Elle a besoin d’être constamment rassurée, avec douceur, elle doit comprendre qu’elle peut compter sur les autres.

La personnalité dépressive

La personne dépressive souffre d’une importante tristesse, a beaucoup d’émotions négatives, ce qui bouleverse son quotidien. Elle a du mal à communiquer avec les autres, car elle se sent diminuée. Elle ne parvient pas à prendre plaisir dans ce qu’elle fait.
Les managers doivent privilégier une approche empathique, valorisant les petits succès pour restaurer sa confiance.

La personnalité histrionique

Autrefois appelée personnalité hystérique, elle est constamment en recherche d’attention. Par exemple, elle cherche à attirer le regard en mettant des vêtements provocants. Ses émotions changent rapidement, et elle peut les extérioriser exagérément. Même si elle se met en avant pour que les autres s’intéressent à elle, elle se sent rabaissée, c’est pourquoi elle a besoin de se sécuriser en se faisant valoir.
Le manager doit reconnaître ses efforts de manière mesurée, tout en définissant clairement les limites professionnelles.

La personnalité obsessionnelle compulsive (OCP)

C’est une personne perfectionniste qui a besoin d’ordre, de contrôle. Si elle n’atteint pas la perfection, c’est un échec. Elle veut toujours trop bien faire et a très peur de commettre la moindre erreur. C’est une personne qui a un comportement assez froid et qui exprime très peu ses émotions.

La personnalité borderline

Elle a une humeur très changeante et gère très mal ses émotions. Elle se met facilement  en colère et a beaucoup de mal à tisser des liens avec les autres. Elle peut à la fois se mettre en avant, et l’instant d’après avoir une très mauvaise image d’elle-même. Elle cherche parfois à s’autodétruire en s’automutilant, en conduisant dangereusement, en prenant des substances toxiques, etc. Elle a également énormément peur de l’abandon. Elle peut avoir grand besoin d’affection, et ensuite prendre de la distance si elle se sent menacée.
Le manager doit instaurer un cadre clair et rassurant, tout en adoptant une posture d’écoute active.

La personnalité dépendante

Elle se sent inférieure aux autres, c’est pourquoi elle ressent le besoin d’être constamment prise en charge. Comme elle craint de mal faire ses choix, elle suit les avis des autres et cherche toujours à se faire accepter. Elle peut ainsi courir le risque d’être soumise.
L’encadrement doit l’inciter à prendre des initiatives progressives et valoriser son autonomie naissante.

La personnalité narcissique

Elle se pense supérieure aux autres. Mais elle n’a pas confiance en elle, c’est pourquoi elle a sans cesse besoin qu’on la flatte. Elle ne supporte pas d’être critiquée et est souvent manipulatrice pour satisfaire ses intérêts. La personnalité narcissique a souvent un passé difficile, a subi des violences, etc. Elle est totalement dépourvue de bienveillance et ne s’intéresse pas au mal-être des autres. Elle se met vite en colère si elle n’obtient pas ce qu’elle veut.
Le manager doit reconnaître ses compétences tout en veillant à équilibrer les relations au sein de l’équipe pour éviter qu’elle ne prenne le dessus.

La personnalité paranoïaque

Elle a l’impression que tout le monde est contre elle, elle est très méfiante et rigide, n’a confiance en personne. Elle est prête à se venger si elle se sent humiliée.

La personnalité antisociale

Elle est irrespectueuse envers les autres et les règles de vie en société. Elle se caractérise également par son impulsivité, son instabilité, et son impossibilité à ressentir de la culpabilité même si elle est consciente qu’elle fait du mal. La personne antisociale ou sociopathe est très toxique.

La personnalité schizoïde

Elle est extrêmement réservée et se désintéresse de toute relation sociale. Elle donne l’impression de ne pas ressentir d’émotions et d’être indifférente aux autres. Elle préfère travailler dans son coin, et peut difficilement s’investir dans une équipe.

La personnalité évitante

Elle évite toute relation sociale risquant de générer du rejet, des critiques ou du dénigrement. Elle a une mauvaise estime de soi et doute de ses ressources personnelles. Elle souffre d’un complexe d’infériorité, et n’ose donc pas mettre en avant ses capacités pour réussir.

La personnalité passive-agressive

Elle se plaint constamment de ne pas être traitée à sa juste valeur et d’être négligée. Elle est souvent qualifiée de râleuse. Elle se fait passer pour une victime et se sent incomprise. Elle a une attitude très négative et désagréable.

À noter que ces traits de caractère sont considérés comme des pathologies s’ils sont excessifs.

Avoir conscience du point commun à toutes les personnalités difficiles

De nombreuses personnes peuvent être considérées comme difficiles. En outre, nous avons tous des personnalités différentes qui font que nous sommes plus ou moins à l’aise avec certains comportements. Nous pouvons mal supporter un collaborateur alors que d’autres membres de l’équipe l’apprécient. Pour autant, les personnalités difficiles ont un aspect en commun : leur comportement est rigide et se reproduit très souvent. De plus, cela entraîne une gêne à la fois pour la personne et son entourage.  

En ayant cette attitude, les individus essaient de se défendre. Par exemple, les personnes qui se sentent toujours victimes cherchent à éviter de prendre leurs responsabilités et se protègent ainsi de toute punition.

Ces comportements difficiles marquent l’émotivité de la personne, et plus celle-ci est rigide, plus cette émotivité sera importante.

Pour comprendre et réussir à travailler avec des personnalités difficiles, il faut donc avoir conscience de cette sensibilité qui les habite. Certaines personnes sont débordées par leur angoisse, et c’est ce qui engendre des excès de comportement et les fait rentrer dans un profil de personnalité difficile. Elles cherchent des moyens d’éloigner leur incapacité de gérer cette angoisse même si ceux-ci sont très dérangeants pour les autres.

Pour un manager, reconnaître cette dynamique permet d’agir avec plus de discernement et d’apporter une réponse adaptée.

Adopter des stratégies fiables pour mieux gérer les personnes difficiles

Les managers et cadres responsables de la gestion d’équipe doivent souvent ajuster leurs approches en fonction des spécificités de chaque personnalité difficile. Ces techniques, bien que généralistes, peuvent être adaptées pour répondre aux particularités comportementales identifiées.

1. Pratiquer l’écoute active avec la personne difficile

Identifier une personnalité difficile n’est que la première étape. La compréhension des causes profondes de son comportement est essentielle pour amorcer un changement. C’est ici que l’écoute active joue un rôle fondamental. Elle crée un climat de confiance, où la personne sent que son interlocuteur est pleinement disponible et la comprend sincèrement. Une fois mise en confiance, la personne sera plus réceptive à collaborer et à évoluer.

Cet échange doit être réalisé dans un cadre privé, tel qu’un entretien individuel, pour préserver la dignité de la personne et éviter de la mettre mal à l’aise devant ses collègues. Cette approche permet d’ouvrir le dialogue sans ajouter de pression sociale.

Par exemple, une personnalité dépressive a besoin d’être écoutée avec beaucoup d’empathie. Lui témoigner un intérêt sincère et valoriser ses qualités peut contribuer à atténuer son sentiment d’isolement et favoriser son engagement au sein de l’équipe.

2. Avoir une attitude respectueuse face à la personne ayant un comportement difficile

Le respect est une base incontournable pour établir une relation constructive avec une personnalité difficile. Un comportement empreint de colère, d’impatience ou de jugement de la part d’un manager peut bloquer toute possibilité de résolution.

La communication non violente (CNV) est un outil puissant pour établir cette dynamique. Mise au point par Marshall Rosenberg, la CNV favorise un échange clair et sans agressivité, même dans des situations tendues. Cette méthode repose sur quatre étapes clés :

• Exprimer la situation problématique sans jugement ni accusation.
• Partager les ressentis des deux parties de manière ouverte.
• Identifier et verbaliser les besoins de chacun.
• Formuler une demande claire et réaliste pour résoudre la situation.

Le collaborateur concerné doit ensuite indiquer s’il peut ou souhaite répondre favorablement à cette demande.

La CNV est particulièrement utile avec des personnalités histrioniques, narcissiques ou paranoïaques, dont les comportements peuvent rapidement aggraver les tensions interpersonnelles. Pour une personnalité borderline, souvent encline à des réactions impulsives, cette méthode permet aussi de désamorcer l’agressivité et de recentrer l’échange sur des solutions constructives.

3. Utiliser la méthode SMART pour définir des objectifs clairs et accessibles

Une fois qu’une personne accepte de collaborer, il est crucial de structurer cette démarche avec des objectifs précis. La méthode SMART fournit un cadre efficace pour clarifier les attentes et rendre le processus accessible et mesurable. Cette approche repose sur cinq critères :

• S (Spécifique) : l’objectif doit être facile à comprendre. La personnalité difficile doit déterminer ce qu’elle doit accomplir et de quelle manière ;
• M (Mesurable) : elle doit faire part des résultats attendus ;
• A (Atteignable) : l’objectif fixé doit être réalisable et suffisamment ambitieux pour que les autres collaborateurs sentent une volonté d’aller de l’avant et y adhèrent plus facilement ;
• R (Réaliste) : il doit avoir du sens par rapport à la situation exposée, et être atteignable ;
• T (Temporel) : un délai doit être fixé pour que l’objectif soit atteint.

Par exemple, une personnalité dépendante pourrait fixer comme objectif de partager une opinion ou une suggestion lors de chaque réunion d’équipe. Cet objectif, bien qu’ambitieux pour elle, doit rester atteignable. La progression peut ensuite être évaluée et encouragée par des retours réguliers.

4. Participer à des groupes d’analyse des pratiques

Les groupes d’analyse des pratiques professionnelles offrent un espace privilégié pour échanger sur des expériences de gestion difficiles. En partageant des cas concrets avec d’autres managers ou cadres, il devient possible d’identifier des stratégies nouvelles, de bénéficier de regards extérieurs et de développer des compétences supplémentaires pour faire face à des situations similaires.

Ces sessions renforcent également le sentiment de ne pas être seul face aux défis. Elles apportent un soutien moral tout en ouvrant la voie à des solutions collectives et innovantes.

5. Apprendre à gérer ses émotions face à une personnalité difficile

Pour rester efficace face à des personnalités complexes, il est impératif pour les managers de savoir gérer leurs propres émotions. Les comportements difficiles peuvent provoquer frustration, lassitude ou stress, ce qui risque de nuire à la qualité des interactions.

Plusieurs outils peuvent aider à maintenir un équilibre émotionnel :

• La méditation de pleine conscience : Favorise le recentrage et la gestion du stress.
• L’écriture thérapeutique : Permet d’extérioriser les émotions de manière constructive.
• Les groupes d’analyse des pratiques : Évoqués précédemment, ils sont aussi une aide précieuse pour gérer l’impact émotionnel des situations complexes.

Ces méthodes renforcent la confiance en soi et permettent de mieux appréhender les comportements perturbateurs.

6. Avoir recours à la formation pour apprendre à mieux gérer les personnes compliquées

Face aux défis posés par les personnalités complexes, se former est souvent indispensable. Dans le secteur social et médico-social, où ces problématiques sont fréquentes, des formations dédiées permettent d’acquérir des outils pratiques et une meilleure compréhension de ces comportements.

C’est pourquoi Epsilon Melia a créé une formation immersive de trois jours. Basée sur des mises en situation utilisant la pratique théâtrale, cette formation aide les participants à explorer des solutions concrètes tout en travaillant sur leurs propres réactions émotionnelles. Ces exercices pratiques permettent de se familiariser avec des approches adaptées aux spécificités des personnalités difficiles.

Ce programme est disponible en sessions inter ou intra-entreprise. Pour tout renseignement complémentaire, n’hésitez pas à nous contacter.