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L’accueil: une fonction essentielle

  L’accueil est une fonction essentielle, elle est un préalable, elle initie l’émergence des besoins, des demandes, des projets… C’est le premier contact avec la structure, qu’il soit physique ou téléphonique. La qualité de l’écoute, de l’orientation, des réponses proposées est déterminante dans le traitement des difficultés des personnes accueillies et la mise en place […]

Public

Tous les professionnels du champ social, médico-social

Objectifs

 

  • Clarifier la fonction accueil, ses missions, le cadre d’intervention

  • Construire un véritable espace accueil (la confidentialité, l’isolement, l’attente, la documentation…)

  • Faciliter l’intervention de ses collègues, le travail en équipe à travers la première orientation

  • Gérer les situations délicates, les interlocuteurs difficiles en s’appuyant sur des outils de communication (attitudes, mots…) et d’entretien.

 

Contenu

 

a – Les missions accueil

  • La spécificité de l’accueil en structure sociale, socio-culturelle et médico-sociale

  • Le premier contact avec l’institution, sa culture, ses valeurs…

  • L’organisation du lieu d’accueil, répartition des espaces, documentation, transmission des informations…

  • La complémentarité avec les collègues, le travail en équipe. Les limites de son champ d’intervention.

b – L’accueil téléphonique

  • Les spécificités du téléphone : la prise de contact, les messages, l’orientation, les temps d’attente…

  • Les outils (prise de message, transmission d’information, gestion de sa voix, de ses gestes, de son attitude….)

  • La gestion des urgences, des priorités, des demandes

c – Les outils

  • Les mots noirs, les formules à éviter, les attitudes et leurs effets, les situations dévalorisantes

  • L’écoute, la reformulation, l’orientation, la précision, la clarté…

  • La régulation des interlocuteurs difficiles (violent, bavards, impatients, énervés…)

 

Prix

€560

Dates et lieu de la formation

17, 18, 19 septembre 2018
Atelier Epsilon Melia - Paris 18°
Cette formation peut également être mise en place au sein de votre institution

Méthode

 

  • Apports théoriques

  • Echanges à partir de situations apportées par les participants

  • Jeux, mise en situation.

 

5 avis pour L’accueil: une fonction essentielle

  1. :

    Retour bilan de la formation inter septembre 2014, chaque stagiaire qualifie la formation par un mot :

    – « enrichissante »
    – « riche en enseignements »
    – « accessible à tous »
    – « jamais trop tard pour la suivre »
    – « intense, vivante, valorisante »
    – « passionnante »
    – « enrichissante »
    – « cohérence »
    – « rencontre : se rencontrer pour rencontrer l’autre »

  2. :

    Lors du bilan de la formation sur site à Evreux en novembre 2014, les stagiaires qualifient la formation par un mot :
    – Constructive et encourageante
    – Constructive
    – Ouverture sur soi-même
    – Enrichissante, nourrissante, reboostante, recentrage, réajustement
    – Indispensable, enrichissante, revalorisante

  3. :

    Lors du bilan de la formation sur site à Angers en mars 2015, les stagiaires ont qualifié la formation par un mot :
    – enrichissante
    – enrichissante
    – enrichissante
    – intéressante
    – communication
    – la communication

  4. :

    Lors du bilan de la formation inter à Paris en septembre 2015, les stagiaires ont qualifié la formation par un mot :
    – interactive
    – satisfaction
    – interactive
    – enrichissante

  5. :

    Lors du bilan de la formation en intra à Paris en octobre 2015, les stagiaires ont qualifié la formation par les mots suivants :
    – constructif
    – géniale
    – très belle formation et très énergisante
    – adequate
    – enrichissante
    – très agréable, enrichissante
    – enrichissante

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